036 影响巨大

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春节的脚步声，不知不觉在忙忙碌碌中到来，每到这个时刻，每个人都不得不停下手中的活。

然而今年的春节似乎不一样，林语馨本来想好的关于春节期间所有的美好，却因为疫情这件事变得不美好了……

她原本计划这个春节去马尔代夫的。

当许多的人们，都已经回家忙着准备回家过年了，而负责旅游投诉处理的林语馨，却忙得不可开交。

关于市级网络平台交办的，一件诉求就是一个文档，雪片一样；打来电话咨询的，感觉都快把寒冬里的电话线都要热爆了；还有，通过认识的人辗转来的“投诉”……

这让旅游行业的工作者一脸受伤。

受疫情影响，旅行社咨询、投诉，发生了新的变化。

原因在于：

先是中国国家铁路集团有限公司决定，自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程、需要退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买乘意险的一同办理。

过了一段时间，民航局又发出通知，要求各航空公司，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

但是这个关于中国铁路集团的决定、民航局的通知，被不少决定取消旅游计划、向旅行社提出解除合同的人理解成为：

上级规定，不能旅游；国家规定，可以全额退款……

就这几天，她接到数十起余，原计划关于春节假期外出旅游的市民打算取消外出旅游计划，向旅行社提出退团，就退款多少，从而产生分歧较大而咨询、投诉……

以往的她和同事们忙完手头的事情还可以喝个惬意的下午茶，如今却忙成狗。她真的好想什么都不理会来得清净。

自文化和旅游部“特提”级别的明传电报发出后，林语馨所在的旅行社，也开始认真执行通知精神，加班加点为客户办理各种退改签的手续。

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